Umsatzsteigerung durch exzellenten Gästeservice
Mit 7 Maßnahmen den Verkauf fördern
Die Gastronomie ist eine dynamische und umkämpfte Branche. Der Wettbewerb ist groß – besonders stark zur High-Season wie Weihnachten. Daher ist es entscheidend, kreative und innovative Strategien zu entwickeln, um den Umsatz je Gast zu steigern. Verkaufsförderung bedeutet aber nicht, dem Gast das Geld aus der Tasche zu ziehen. Nein, es geht darum, genau zu erkennen, was der Gast möchte und daraufhin individuelle bedarfsgerechte Empfehlungen auszusprechen. Ziel ist, dass sich der Gast wohlfühlt. Dann ist er auch bereit, mehr Geld auszugeben. Wie Sie das umsetzen? Ich zeige es Ihnen anhand von 4 Aufgaben und 3 Techniken.
Die Bedeutung des Services erkennen
Der Service ist oft das Erste und Letzte, was Gäste in einem Restaurant erleben. Ein freundlicher, kompetenter und aufmerksamer Service kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Besuch und einer langfristigen Gästebindung ausmachen. Gäste, die sich wohlfühlen und gut betreut werden, sind eher bereit, mehr auszugeben und das Restaurant weiterzuempfehlen. Eine gute Servicekraft kann auch eine nicht so gelungene Speise wieder gutmachen, wenn sie es schafft, positive Emotionen bei den Gästen auszulösen, denn Menschen erinnern sich immer an Emotionen. Das bedeutet, die Gäste können sich nach einer Woche meist nicht mehr daran erinnern, was genau sie gegessen haben. Sie können aber sagen, wie sie sich gefühlt haben.
Die Perspektive der Gäste einnehmen
Doch wie bin ich aufmerksam und betreue meine Gäste richtig? Durch einen Perspektivwechsel, mit dem man sich in die Situation der Gäste versetzt. Dies an einem Beispiel erklärt: Die große Sportlergruppe, die vermutlich gerade von einem Wettbewerb kommt, erwartet vielleicht ein schnell zuzubereitendes und sättigendes Mittagsgericht. Das Paar, das elegant gekleidet das Restaurant betritt, möchte sich dagegen wahrscheinlich viel Zeit beim Restaurantbesuch lassen, mehrere Gänge genießen und zuvor mit einem Aperitif anstoßen. Wichtig ist, die Erwartungshaltung und Wünsche der Gäste zu verstehen und den Service entsprechend anzupassen.
1. Aktive Verkaufsförderung
Servicekräfte sollten proaktiv Empfehlungen aussprechen, indem Sie auf besondere Speisen, Gerichte oder Menüs mit der dazugehörigen Getränke-Empfehlung hinweisen. Hier eignen sich insbesondere Aperitif, Digestif, Kaffeespezialitäten oder auch Vorspeisen, Zwischengerichte und Desserts. Heben Sie zum Beispiel Menü-Highlights hervor. Das machen Sie, indem Sie auf spezielle Gerichte oder saisonale Angebote aufmerksam machen, die besonders beliebt oder frisch sind. Ebenso zusätzliche Optionen wie Saucen, Toppings oder Beilagen können angeboten werden, die die gewählten Speisen ergänzen oder upgraden.
2. Gästebindung
Freundlicher und aufmerksamer Service fördert die Zufriedenheit der Gäste, was zu Wiederbesuchen und positiver Mundpropaganda führt. Bei Stammgästen sollte auf deren Vorlieben eingegangen und personalisierte Empfehlungen ausgesprochen werden.
3. Schnelligkeit und Effizienz
Ein zügiger und zeitlich angemessener Service sorgt dafür, die Gästebegeisterung zu steigern und so möglicherweise mehr Zeit im Restaurant zu verbringen. Das kann ebenfalls zu zusätzlichen Bestellungen führen.
4. Anpassung an Gästewünsche
Flexibilität und die Fähigkeit, auf spezielle Wünsche und Bedürfnisse der Gäste einzugehen, können dazu beitragen, dass mehr konsumiert wird. Gäste fühlen sich wohl, wenn ihre Bedürfnisse erkannt und befriedigt werden. Je wohler und besser angesprochen sie sich fühlen, desto eher sind sie bereit zu verweilen und zu konsumieren.
Meine 3 Top-Techniken zur Umsatzsteigerung
Fazit
Der Service spielt nicht nur eine entscheidende Rolle für das Gästeerlebnis und damit für die Begeisterung der Gäste. Im Service liegt zudem das größte Potenzial zur Umsatzsteigerung im Betrieb. Denn die Servicekräfte haben einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit – und damit auf den Umsatz eines Gastronomiebetriebs.
Jenny Schmitz ist unsere Expertin für Themen rund um Service, Kommunikation und Vertrieb. Während ihrer langjährigen operativen Tätigkeit als Gastronomin und Eventmanagerin konnte sie jede Menge Erfahrung in diesen Bereichen sammeln. Die Hotellerie und Gastronomie ist der studierten Betriebswirtin eine Herzensangelegenheit.