Gästebegrüßung: Der erste Eindruck zählt
So heißen Sie den Gast von Herzen gern willkommen
Hallo, herzlich willkommen! – so begrüßen wir neuankommende Gäste in unseren Räumlichkeiten. Aber was denken diese im gleichen Moment? Nehmen wir doch einmal kurz deren Sichtweise ein: Gäste begeben sich auf eine Reise ins Unbekannte, wenn sie Hotels, Restaurants oder Bistros betreten, in denen sie vorher noch nie waren. Sie begeben sich auf unbekanntes Terrain, in einen Raum, dessen Regeln und Sprache sie noch nicht kennen. Für sie heißt das: Nervosität, Unsicherheit, überall Hürden.
Da stellen sich die Fragen: Wie viele Chancen habe ich, einen einladenden ersten Eindruck zu hinterlassen? Wie können wir unseren Gast jetzt begeistern, bei uns zu bleiben? Wie können wir den ersten Eindruck des Gastes positiv beeinflussen?
Wohlfühlen oder nicht – Das entscheidet sich in Sekundenschnelle
In einer kurzen Zeitspanne von wenigen Sekunden entscheiden Bauch und Kopf des Gastes, ob er sich bei uns wohlfühlt oder nicht. Was er sieht, was er hört, wie viel Wertschätzung ihm geschenkt wird. Wertschätzung kommunizieren wir über Blickkontakt, Lächeln, eine offene, dem Gast zugewandte Körperhaltung, offene Arme und am besten barrierefrei. Dabei gehen wir so nah wie möglich an den Gast, halten dabei aber mindestens eine Armlänge Abstand – dies wird als höfliche Distanz empfohlen.
Der erste Gästekontakt: Das ist zu beachten
Der Gästeservice beginnt mit der Begrüßung. Ein Blick, Lächeln, Zunicken, Zuwinken oder ein freundliches „Guten Tag“ – wir begrüßen den Gast innerhalb kürzester Zeit. Das Ziel jedes ersten Gästekontakts ist, dass der Gast sich wohlfühlt und weiß, dass wir seinen Besuch wertschätzen.
Ein Empfangstisch mit der freundlichen Bitte zu warten, bis wir die Gäste platzieren, gehört genauso dazu. Passend zu unserer Gästeansprache sollte auf einem Schild oder einem Bildschirm geschrieben stehen, worum wir den Gast bitten – leserlich und so groß, dass die Gäste es sehen können.
Der Vorteil, die Gäste selbst zu platzieren
Während der Pandemie haben wir in Deutschland gelernt, dass Gäste platziert werden können. Sinn und Zweck war in dieser Zeit, gesetzliche Reglungen einzuhalten und die Sicherheit aller Beteiligten im Betrieb zu gewährleisten. Alle Gäste wurden begrüßt, wir haben Smalltalk gehalten und die Gäste wurden an einen vorbereiteten Tisch geführt. Was war das Gute an dieser Vorgehensweise? Wir hatten so direkt einen Ansprechpartner und haben eine persönliche Verbindung zu diesem Mitarbeitenden aufgebaut. Das nutzen viele Gastronom:innen weiterhin, um sicherzustellen, dass das Serviceteam einen Überblick über die Tischbesetzung im Haus hat und der Service professionell abläuft.
Wie frage ich am besten nach einer Reservierung?
Ob sich die Gäste spontan entschieden haben, zu uns zu kommen, oder im Voraus eine Reservierung getätigt haben, ist uns ebenfalls wichtig. Wie kann ich das bei der Begrüßung herausfinden? Wir halten Blickkontakt, lächeln und zählen im Kopf langsam bis drei, bis der Gast das Wort ergreift. Denn viele Gäste sagen uns direkt, dass sie einen Tisch reserviert haben, wenn wir sie begrüßen.
Wenn der Gast nicht weiterspricht, stellen wir eine einladende Frage, zum Beispiel „Sind Sie spontan zu uns gekommen?“. Mit dieser Frage kann ich erfahren, ob der Gast reserviert hat oder nicht. Im Unterschied zur Frage „Haben Sie reserviert?“, die dem Gast das Gefühl vermitteln kann, dass für ihn kein Platz mehr ist, lenkt „Sind Sie spontan zu uns gekommen?“ in eine positive Richtung. Selbst wenn wir wissen, dass wir wenige freie Plätze haben, gilt es, dem Gast zu aller erst wertschätzend zu begegnen. So signalisieren wir dem Gast, dass wir uns über seinen Besuch freuen und ihn gern bedienen.
So bieten Sie einen überzeugenden Gästeservice
- Wenn der erste Eindruck des Gastes positiv ist, haben wir gute Chancen, dass der gesamte Aufenthalt positiv wahrgenommen wird.
- Wenn wir eine feste Bindung zu den Gästen aufbauen, können wir über ihr Feedback wertvolle Hinweise zu unserer Serviceleistung erhalten.
- Wenn wir es schaffen, auf Augenhöhe miteinander zu kommunizieren, mit Blickkontakt und der inneren Haltung „Ja, schön, dass Sie da sind“, bieten wir tollen Gästeservice.
Durch ihre jahrelangen Erfahrungen im Hotel- und Gaststättengewerbe bringt Astrid Nogaitzig das ideale Fachwissen mit, um ihre Seminare und Coachings praxisbezogen zu gestalten. Seit über 25 Jahren in der Branche tätig, bildet sich die ausgebildete Hotelfachfrau auch privat ständig weiter. Neben ihrem Abschluss als "Systematischer Business Coach" erlangte die Betriebswirtin Zertifikate in Psychologie und Journalismus.