Fach-Insights – Mitarbeitendenmanagement

Konflikte in Hotellerie und Gastronomie

Konflikte im Betrieb managen

Wie Sie Konfliktsituationen im Berufsalltag erkennen und lösen

Konflikte sind klassischer Bestandteil des Berufsalltags – insbesondere in der Hotellerie, Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung. Die Herausforderungen dieser Branchen, wie der direkte Kontakt mit Gästen, stressige Arbeitssituationen und interkulturelle Teams, machen ein effektives Konfliktmanagement unverzichtbar.


In diesem Artikel...

  1. beleuchte ich für Sie die Ursachen von Konflikten,
  2. zeige ich, woran Sie bestehende Konflikte erkennen können,
  3. stelle ich vor, welche Strategien zur Deeskalation beitragen,
  4. erkläre ich, wie Führungskräfte im Team agieren sollten und
  5. gebe ich praktische Tipps, wie Sie Team-Konflikte als Chance für Wachstum nutzen können.

 

1. Ursachen von Konflikten


Unterschiedliche Perspektiven: Ein diverses Team bringt unterschiedliche kulturelle Werte und Kommunikationsstile mit. Dies kann zu Missverständnissen führen, wenn Erwartungen nicht klar kommuniziert werden.

Hierzu weiterbilden: Arbeiten in internationalen Teams

Rollenkonflikte: Unklare Zuständigkeiten und Aufgabenverteilungen oder widersprüchliche Anweisungen können Unzufriedenheit und Konflikte verursachen. Besonders in großen Teams ist dies ein häufiger Faktor.

Hierzu weiterbilden: Einfach. Gut. Kommunizieren

Gästeerwartungen: Der Umgang mit anspruchsvollen oder unzufriedenen Gästen erfordert ein hohes Maß an Empathie und Professionalität. Konflikte entstehen, wenn die Bedürfnisse der Gäste nicht mit den internen Abläufen vereinbar sind, oder das Reklamationsmanagement nicht standardisiert ist bzw. Reklamationen vollkommen unbeachtet bleiben.

Hierzu weiterbilden: Das Gästeerlebnis steigern

Zeitdruck und Stress: Enge Zeitpläne ein hohes Arbeitsaufkommen und die Erwartung schneller Lösungen prägen heute unseren Arbeitsalltag. Stress begünstigt Missverständnisse und emotionale Reaktionen. Eine erste Maßnahme bei der Planung von To-dos ist es, Pufferzeiten einzuplanen. Hierbei empfehle ich, die ALPEN-Methode hinzuzuziehen.

Hierzu weiterbilden: Das Gästeerlebnis steigern
 

2. Merkmale für mögliche Konflikte im Team


Kommunikationsprobleme: Wenig oder gar keine Kommunikation, Missverständnisse oder ein rauer Ton.
 

Spannungen im Miteinander: Gereiztheit, ständiges Kritisieren oder passive Aggression zwischen Teammitgliedern.
 

Leistungsabfall: Nachlassende Produktivität, unmotivierte Mitarbeitende oder klassischer Krankheitsausfall bzw. häufige Verspätungen.
 

Cliquenbildung: Kleine Gruppen, die andere ausschließen oder sich gegen bestimmte Kolleg:innen stellen.
 

Fehlende Zusammenarbeit: Mitarbeitende helfen sich nicht gegenseitig. Aufgaben bleiben oder werden nur halbherzig erledigt.
 

Häufige Beschwerden & Lästereien: Offene oder versteckte Kritik über Kolleg:innen, die Arbeitsweise oder die Führung.
 

Unruhe oder Unzufriedenheit: Eine angespannte Atmosphäre, in der sich Mitarbeitende unwohl fühlen.
 

Ansprechen und Neutralität bewahren

3. Strategien zur Konfliktbewältigung

 

  • Frühzeitiges Erkennen und Ansprechen: Konflikte sollten möglichst früh identifiziert und angesprochen werden, bevor sie eskalieren. Eine offene Fehlerkultur ermutigt Mitarbeitende, Konflikte & Probleme anzusprechen.
  • Neutralität bewahren: Führungskräfte sollten bei Konflikten eine gewisse Neutralität wahren und keine Partei ergreifen. Stattdessen treten sie als Vermittler auf, um eine gemeinsame Lösung zu finden.
  • Klare Kommunikation: Kommunikation ist nicht was „Person A“ sagt, sondern was „Person B“ (nicht) versteht. Klare Anweisungen und das Nachfragen von gegenseitigem Verständnis können viele Konflikte sowie Missverständnisse vermeiden.
  • Aktives Zuhören: Um Konflikte zu verstehen, ist es wichtig, allen Beteiligten Raum zu geben, ihre Sichtweise darzulegen. Aktives Zuhören signalisiert Respekt und zeigt Bereitschaft zur Lösung. 
  • Schulungen und Workshops: Regelmäßige Trainings im Bereich Konfliktmanagement, interkulturelle Kommunikation und Stressbewältigung können das Konfliktpotenzial im Team nachhaltig senken. 
Teambesprechung im Hotel

4. Wie sollte eine Führungskraft agieren?


Eine moderne Führungskraft vereint Fachkompetenz mit sozialen und organisatorischen Fähigkeiten. Sie kommuniziert klar und empathisch, motiviert ihr Team und schafft ein positives Arbeitsklima. Flexibilität, Stressresistenz und die Fähigkeit, Konflikte zu lösen, sind ebenso essenziell wie interkulturelle Kompetenz und ein starkes Gäste- sowie Kostenbewusstsein.
 

5. Praktische Tipps für den Berufsalltag

 

  • Teamregeln festlegen: Gemeinsame Spielregeln und Rituale für den Umgang miteinander schaffen Orientierung und stärken das Wir-Gefühl.
  • Feedback etablieren: Regelmäßige Feedbackgespräche helfen, Spannungen zu erkennen und anzusprechen, bevor sie eskalieren.
  • Deeskalationstechniken nutzen: In akuten Konfliktsituationen hilft es, Ruhe zu bewahren, die Situation zu entschärfen und gegebenenfalls eine Pause einzulegen, bevor das Gespräch fortgesetzt wird.
  • Emotionen regulieren: Stressabbau durch Atemübungen oder kurze Pausen kann helfen, Emotionen im Griff zu behalten und professionell zu bleiben.
  • Kulturelle Sensibilität fördern: Workshops zu interkultureller Kompetenz können helfen, Vorurteile abzubauen und Verständnis für unterschiedliche Perspektiven zu schaffen.
  • "Book the boss"-Methode nutzen: Ziel der Methode ist es, die Kommunikation zu verbessern, Hierarchien aufzulockern und eine offene Gesprächskultur zu fördern. 
Teambesprechung unter Kellnern und Köchen

Darum ist ein effektives Konfliktmanagement so wichtig


Ein professioneller Umgang mit Konflikten ist in der Hotellerie, Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung unverzichtbar. Durch eine Kombination aus präventiven Maßnahmen, gezieltem Konfliktmanagement und einer offenen Fehlerkultur können Konflikte konstruktiv gelöst werden. Teams, die lernen, Konflikte als Chance zu begreifen, profitieren von einer besseren Zusammenarbeit und einer höheren Arbeitszufriedenheit.

Sie möchten erfahren, wie Sie die Strategien und Tipps in Ihrem Betrieb konkret umsetzen können?

Buchen Sie eines unserer zahlreichen CHEFS VALUE-Seminare zum Themenbereich. Wir Expert:innen schulen Sie gern auch individuell vor Ort in Ihrem Betrieb.

Alexander Westhäußer
Über unsere Autoren
Alexander Westhäußer

Für Fragen rund um Marketing, Verkauf, Kundenloyalität sowie Beschwerde- und Qualitätsmanagement steht Ihnen Alexander Westhäußer zur Seite. In seiner beruflichen Karriere arbeitete er nicht nur in verschiedenen Bereichen des Hotelgewerbes, sondern auch im Marketing für unterschiedliche Hotelkooperationen und Hotelgruppen. Seit 2012 ist er nun erfolgreich als Experte für Training & Entwicklung unterwegs.