Wie gehe ich mit Stornos um?
Strategien für ein erfolgreiches Gästemanagement
Stornos sind ein sensibles Thema, wenn es darum geht, die Bedürfnisse von Gästen mit den wirtschaftlichen Erfordernissen eines Betriebes in Einklang zu bringen. Doch wenn Gäste kurzfristig Reservierungen absagen, ohne Mitteilung gar nicht erscheinen oder Bestellungen reklamieren, kann das den Gastronomen vor große Herausforderungen stellen: Was tun, um die Umsatzeinbußen so gering wie möglich zu halten? Wie den Gast trotz Reklamation zufriedenstellen? Wir haben Tipps, wie Sie in verschiedenen Szenarien professionell handeln und Stornos vorbeugen können.
Von No-Shows bis Bestellrückgaben
Grundsätzlich sind zwei Arten von Stornos zu unterscheiden: Erstens: das Nicht-Erscheinen von Gästen. Und zweitens: die Rückgabe von Speisen oder Getränken durch Gäste im Restaurant. Beide erfordern unterschiedliche Herangehensweisen.
Was Nichterscheinen und kurzfristige Absagen für die Gastro bedeuten
No-Shows in der Gastronomie bedeuten: Gäste, die im Voraus Plätze reserviert haben, erscheinen ohne vorheriges Absagen einfach nicht. Das kann verschiedene Gründe haben: Zum Beispiel eine kurzfristige Verhinderung, Schwierigkeiten bei der Stornierung oder einfach eine gästeseitig gefühlte Unverbindlichkeit bei der Buchung. Aber auch Absagen ganzer Reservierungen oder einzelner Plätze bei Großgruppen-Bestellungen „in letzter Minute“ haben ähnliche Folgen für den Betrieb.
Wie groß die Auswirkungen solcher Ausfälle sind, hängt vom jeweiligen Geschäftskonzept und der Lage ab. So ist in der gehobenen Gastronomie spontane Laufkundschaft und somit Ersatz wahrscheinlich weniger zu erwarten. In Restaurants mit hohem Besucheraufkommen und Stammgästen könnten dagegen frei gewordene Tische schneller neu vergeben werden. Wird kein Ersatz gefunden, können No-Shows und Last-Minute-Stornierungen mit erheblichen Umsatzeinbußen einhergehen: einkalkulierte Einnahmen fehlen, die Kosten für bereits bestellte Waren werden nicht gedeckt. Im schlimmsten Fall müssen Lebensmittel sogar weggeworfen werden. Auch beim Personal könnte eine Überbesetzung bestehen. Alles Gründe, die zu einer Unwirtschaftlichkeit und nicht nachhaltigen Arbeitsweise beitragen. Nur wie diese vorbeugen?
Wie beuge ich Gewinneinbußen durch No-Shows vor?
Idealerweise kann man die stornierten Plätze ebenso kurzfristig wieder neu vergeben, wie sie freigeworden sind – und somit die bereits bestellten Lebensmittel auf den Tisch bringen und die Personalorganisation beibehalten. Ist das nicht möglich, ist folgendes ratsam: Maßnahmen ergreifen, mit denen No-Shows und kurzfristige Stornierungen im Vorfeld bestmöglich unterbunden werden.
1. Bestätigungsmails und telefonische Rückfragen
Kommunikation ist der Schlüssel: Eine der wichtigsten Strategien ist die Sicherstellung des Termins. Wer Reservierungen telefonisch entgegennimmt, kann den Gästen eine Bestätigungsmail zukommen lassen, in der der Termin sowie die Kontaktdaten des Restaurants schriftlich fixiert sind. Auch ein Rückruf ein oder zwei Tage vor dem Restaurantbesuch erhöht die persönliche Bindung und hilft, den aktuellen Stand zu erfragen.
2. Software als effizienter Mittler zwischen Gast und Gastronom
Bei großen Gästemengen oder Personalmangel ist die Telefonstrategie nicht immer praktikabel. Eine Reservierungssoftware kann Unterstützung bieten und das Buchungsmanagement vereinfachen. Zwar ist die Kommunikation zwischen Gast und Restaurant weniger persönlich, zugleich wird jedoch die Hemmschwelle geringer. Denn Änderungen können jederzeit und durch wenige Klicks vorgenommen werden können. Zudem kann durch automatisch generierte Erinnerungen die rechtzeitige Mitteilung von Stornierung erhöht werden.
3. Reservierungen an Zahlungen binden
Besonders in der gehobenen Gastronomie, wo die Plätze rar, die Menüs umfangreich und der Waren- und Personaleinsatz mit hohen Kosten verbunden ist, kann man die Einführung von Platztickets erwägen. Dazu wird im Vorfeld eine begrenzte Anzahl an Restaurantplätzen ähnlich zu einem Eventticket verkauft. So werden die Wareneinsatz-, Betriebs- und Personalkosten gedeckt und zugleich die Verbindlichkeit erhöht. Außerdem ist analog zu Hotelreservierungen auch die Strategie der Zahlung von Storno-Gebühren in der Gastronomie keine Seltenheit mehr. Wichtig ist hier, dem Gegenüber diese Vorgehensweise transparent und deutlich zu kommunizieren.
Auch unser Artikel No Go – No Show hält bereits ein paar Fachexperten-Tipps für den Umgang mit nicht erscheinenden Gästen bereit. Schauen Sie gern mal rein.
Was Reklamationen für die Gastro bedeuten
In der Gastronomie sind zwei Arten von Reklamationen üblich, durch die ein Austausch von Speisen und Getränken erwünscht wird: Erstens, die Reklamation vor dem Essen, wenn zum Beispiel ein falsches Gericht serviert wurde. Zweitens, die Reklamation während des Essens, wenn der Gast mit der Temperatur, dem Garpunkt des Gerichtes oder der Sauberkeit des Glases unzufrieden ist.
Rückgaben von Gerichten bedeuten nicht nur einen finanziellen und personellen Mehraufwand – auch das Image der Gastronomie und die Gästebindung kann darunter leiden. Damit das nicht passiert, haben wir folgende Tipps:
Wie gehe ich erfolgreich mit Bestellstornos um?
1. Ausschließen von Missverständnissen
Reklamationen beruhen nicht selten schlichtweg auf falsch oder unvollständig kommunizierten Bestellungen. Die Lösung ist einfach: Das Servicepersonal kann die Gerichte und Getränke bei der Bestellaufnahme wiederholen und sich von den Gästen bestätigen lassen. Wer bereits auf technische Hilfe durch Bestellsoftware wie LINA Order setzt, kann solche Fehlerquellen geschickt umgehen. Auch durch aktives Nachfragen nach dem gewünschten Garzustand des Fleisches oder eine Beratung bei der Weinauswahl können Sie Unstimmigkeiten von vornherein umgehen.
2. Stornos als Chance sehen
Kommunikation ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Gästebindung. Sehen Sie Beschwerden als Anlass, um mit Ihren Gästen ins Gespräch zu kommen. Gehen Sie konstruktiv mit der Kritik um, zeigen Sie sich kooperativ und erklären Sie bei Bedarf den Grund für den Fauxpas. Sehen Sie die Bemängelung auch als Chance, den Gast auf andere Gerichte auf Ihrer Karte aufmerksam zu machen. Was nicht fehlen darf: Humor und Freundlichkeit – so überzeugen Sie Ihre Gäste und machen sie zu Fans, die gern wieder kommen.
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