Gästeorientierung in der Gemeinschaftsverpflegung

Was versteht man genau darunter? Gästeorientierung im Allgemeinen bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste in den Mittelpunkt zu stellen, sie ganzheitlich zu verstehen und zu erfüllen. Sie geht also über die reine Dienstleistung hinaus und fokussiert die Gestaltung einer positiven und individuellen Erfahrung für den Gast durch einen exzellenten, begeisternden Service. Für Einrichtungen der Gemeinschaftsverpflegung, wie Mitarbeitendenrestaurants, Mensen, Pflegeeinrichtungen und Krankenhäuser, bedeutet das, die speisenden Personen von sich zu überzeugen. In Zeiten von Kostendruck, Ressourcenknappheit und Fachkräftemangel eine herausfordernde Aufgabe. Diese hat jedoch ein bedeutendes Ziel: langfristig erfolgreich zu sein.

Vorteile für beide Seiten

Eine verstärkte Ausrichtung des Services auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste besitzt nicht nur mehrere positive Nutzen für Firmenmitarbeitende und Studierende, Auszubildende, Bewohner:innen und Patient:innen. Auch für Einrichtungen selbst ist diese mit verschiedensten Vorteilen verknüpft und trägt maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg bei. Folgende Vorteile zeigen sich seitens der Gäste und seitens der jeweiligen Einrichtung.

Vorteile für den Gast

• Erlebnis: Gäste erhalten einen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Service, dies führt zu insgesamt zu einem verbesserten Erlebnis des Gastes. 
• Begeisterung: Durch die Berücksichtigung der individuellen Wünsche wird die Begeisterung des Gastes gesteigert.
• Persönliche Bindung: Durch das positive Erlebnis und die Begeisterung können Gäste eine persönlichen Bindung zur Einrichtung aufbauen, die deren positive Empfindung fördert. 

Vorteile für die Einrichtung

• Gästebindung: Durch eine starke Gästeorientierung kann die Gemeinschaftsverpflegungseinrichtung die Bindung und Loyalität stärken.
• Umsatzsteigerung: Begeisterte und treue Gäste sind eher bereit, erneut die Einrichtung zu besuchen und dort mehr Geld auszugeben, was zu einer Umsatzsteigerung führt. Zufriedene Gäste tragen ihre positiven Erlebnisse sehr wahrscheinlich an andere, potenzielle neue Gäste weiter.
• Wettbewerbsvorteil: Ein auf die Gäste ausgerichtetes Unternehmen hebt sich positiv von der Konkurrenz ab und erlangt so einen Wettbewerbsvorteil.  

Was ist beim gästeorientierten Handeln zu beachten?

Betriebe in der Gemeinschaftsverpflegung müssen ihre Dienstleistungen und Angebote auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Gäste ausrichten. Dies beinhaltet Aspekte wie die Zusammenstellung von Speiseplänen, die Berücksichtigung von Ernährungspräferenzen und -anforderungen, sowie die Schaffung einer angenehmen (Speisen-)Umgebung.

Um die Wünsche und Anliegen der Gäste in den Mittelpunkt zu stellen, ist ein serviceorientiertes Mindset und Managementmodell Voraussetzung, das von den Mitarbeitenden (vor)gelebt und umgesetzt wird. Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und Hilfsbereitschaft gehören ebenso wie offene Kommunikation und Transparenz zu den entscheidenden Merkmalen. Zudem ist es wichtig, echte Beziehungen zu den Gästen aufzubauen, die auf Vertrauen, Akzeptanz und Wertschätzung beruhen.  

Dabei muss Gästeorientierung als fortlaufender und nie endender Prozess – als ein Kreislauf – in die Managementstrategie integriert werden. Dieser muss individuell festgelegt und regelmäßig angepasst werden, um wirklich auf den Gast und die Bedürfnisse einzugehen. Die passende Strategie stärkt die Kundenbindung und führt so auch zum wirtschaftlichen Erfolg.

Methoden zur Analyse der Gästebedürfnisse

Um die Bedürfnisse der Gäste zu erkennen, gibt es verschiedene Methoden. Dazu gehören unter anderem: 

1. Gästebefragungen in Schriftform: Durch gezielte Gästebefragungen können direkte Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden gewonnen werden – beispielsweise durch offene Fragen mit Freitextfeldern, in denen Kunden Anregungen, Kritikpunkte oder Verbesserungsvorschläge äußern können.
2. Direktes Gäste-Feedback: Das direkte Gespräch mit den Gästen ermöglicht es Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse der Gäste zu ermitteln.
3. Mitarbeiter-Befragungen: Regelmäßige Befragungen der Mitarbeitenden, die in direktem Kontakt zu den Gästen stehen, können wertvolle Informationen über die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste liefern. 

Durch die systematische Anwendung einer Kombination dieser Methoden, können Einrichtungen ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Gäste entwickeln und das Angebot entsprechend ausrichten. Um Gästeorientierung in der Gemeinschaftsverpflegung zu etablieren, sind verschiedene Maßnahmen zu ergreifen.

Konkrete Maßnahmen einer gästeorientierten Strategie

1. Schulungen für Mitarbeitende: Durch die gezielte Durchführung von Trainings und regelmäßige Schulungen können Mitarbeitende lernen, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, auf diese einzugehen und somit die Gästeorientierung zu verbessern. Die Schulungen sollten in der Theorie und in der Praxis erfolgen und unbedingt individuell abgestimmt werden, um ein effektives Training zu gewährleisten. Es empfehlen sich zum Beispiel praktische Schulungen, in denen die Mitarbeitenden lernen, Gäste herzlich zu empfangen und offen mit ihnen zu kommunizieren. Hierbei kommt auch dem Auftreten und nonverbale Verhalten eine große Bedeutung zu. Ebenso sollte der Umgang mit verschiedenen Gästetypen geschult.
    
2. Bindung stärken: Zur Stärkung der Bindung zu bestehenden Gäste empfehlen sich Maßnahmen wie z.B. die Einführung von Stammgast-Programmen oder die Durchführung von Veranstaltungen. Ein Beispiel ist auch, die Mitarbeitenden in der Kantine mit deren Namen zu begrüßen.

3. Servicequalität: Eine kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung der Servicequalität hilft dabei, den Gästen ein herausragendes Erlebnis zu bieten und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. 

4. Transparenz:  Die Kommunikation gegenüber den Gästen sollte offen und transparent sein, um Vertrauen aufzubauen und die Gäste mit ihren Wünschen und Bedürfnissen ernst zu nehmen. Die Kommunikation ist ein zentraler Bestandteil der Gästeorientierung.
 

Insgesamt ist die Gästeorientierung in der Gemeinschaftsverpflegung als ein entscheidender Erfolgsfaktor zu bewerten, der maßgeblich zur Begeisterung der Gäste beiträgt und somit auch langfristig den wirtschaftlichen Erfolg einer Einrichtung sichert.