Fach-Insights – Gästeservice

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12 Tipps zum Umgang mit negativen Online-Bewertungen

So gehen Sie professionell mit negativem Feedback auf Online-Portalen und in den Sozialen Medien um

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Positives Image, mehr Vertrauen, stärkere Gästebindung, bessere Eskalationsvermeidung und größerer Wettbewerbsvorteil – eine professionelle Reaktion auf negatives Online-Feedback vereint viele Gewinne für Betriebe in der Außer-Haus-Verpflegung. Sei es die Beschwerde über zu lange Wartezeiten in einem Restaurant auf einer sozialen Plattform oder die Bemängelung von bestimmten Konditionen in einem Seniorenheim auf Google – die Arten negativer Kritik und die Kanäle, über die sie geäußert werden, können vielfältig sein. Eines sollte aber immer gleich sein: die konstruktive und gästeorientierte Reaktion auf diese. Für die Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und für Care-Einrichtungen ist ein strukturiertes Vorgehen daher essenziell. Nutzen Sie gern die folgende Schritt-für-Schritt-Anleitung als Orientierung oder folgen Sie den 6 Tipps für die Einführung einer erfolgreichen Feedbackkultur. 

6 Tipps für eine professionelle Reaktion auf negatives Feedback – eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Schnell reagieren

  • Zeitnahe Antwort: Reagieren Sie schnell auf jede Beschwerde. Idealerweise innerhalb von 24 Stunden, um zu zeigen, dass Sie das Anliegen ernst nehmen. 
  • Automatische Bestätigung: Nutzen Sie automatische Bestätigungen, um den Gast zu informieren, dass seine Beschwerde eingegangen ist und bearbeitet wird. 

2. Transparenz und Ehrlichkeit

  • Offene Kommunikation: Geben Sie zu, wenn ein Fehler passiert ist, und erklären Sie transparent, was schiefgelaufen ist. 
  • Ehrliche Entschuldigung: Entschuldigen Sie sich aufrichtig und zeigen Sie Empathie für die Situation des Gastes. 

3. Freundlich und professionell kommunizieren

  • Höflichkeit bewahren: Seien Sie immer freundlich und professionell, unabhängig vom Ton der Beschwerde. 
  • Persönliche Ansprache: Verwenden Sie den Namen des Gastes und gehen Sie individuell auf das Anliegen ein. 

4. Öffentlich und privat reagieren

  • Öffentliche Reaktion: Antworten Sie zunächst öffentlich, um auch den anderen Lesenden zu zeigen, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen und bearbeiten. 
  • Private Klärung: Wechseln Sie dann zu einer privaten Nachricht, um Details zu besprechen und eine individuelle Lösung zu finden. 

5. Konkrete Lösungen anbieten

  • Sofortige Maßnahmen: Bieten Sie sofortige Lösungen an, wie eine Rückerstattung, einen Gutschein oder eine Wiedergutmachung. 
  • Zukunftsorientiert: Erklären Sie, welche Schritte Sie unternehmen werden, um das Problem in Zukunft zu vermeiden. 

6. Follow-up und Kontinuität

  • Nachverfolgung: Kontaktieren Sie den Gast nach der Lösung des Problems, um sicherzustellen, dass er zufrieden ist. 
  • Langfristige Beziehungen: Bemühen Sie sich um eine langfristige Beziehung mit dem Gast, um das Vertrauen wiederherzustellen. 

6 Tipps für eine erfolgreiche Feedbackkultur – Die Rahmenbedingungen

1. Kontinuierliches Monitoring

  • Aktive Überwachung: Überwachen Sie Ihre Social-Media-Kanäle und Bewertungsplattformen regelmäßig. 
  • Tools einsetzen: Nutzen Sie Social-Media-Management-Tools wie Hootsuite oder Sprout Social, um alle Erwähnungen zu verfolgen. 

2. Positive Interaktionen fördern

  • Engagement: Fördern Sie positive Interaktionen mit Ihren Gästen, indem Sie aktiv auf Kommentare und Bewertungen reagieren. 
  • Belohnungen: Belohnen Sie Gäste, die positive Bewertungen und Kommentare hinterlassen, durch kleine Anerkennungen oder Rabatte. 

3. Feedback analysieren

Datenanalyse: Analysieren Sie Beschwerden regelmäßig, um Muster zu erkennen. 
Proaktive Maßnahmen: Nutzen Sie diese Daten, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen.

4. Öffentliche Bewertungen und Erfahrungsberichte

  • Positives Highlighten: Heben Sie positive Bewertungen und Erfahrungsberichte hervor, um ein ausgewogenes Bild zu schaffen. 
  • Konstruktives Feedback: Nutzen Sie konstruktive Kritik, um Ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. 

Lesen Sie hierzu auch unseren Artikel „Die Zukunft von Bewertung und Empfehlung“ 

5. Mitarbeiterschulung

  • Training: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Online-Beschwerden. 
  • Empowerment: Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Befugnis, schnell und effektiv auf Beschwerden zu reagieren. Die Tonalität der Reaktion sollte standardisiert und sein – siehe hierzu den folgenden Punkt 6.  

6. Konsistente Markenstimme

  • Einheitlicher Ton: Bewahren Sie eine konsistente Markenstimme in all Ihren Online-Antworten, um Professionalität zu gewährleisten. 
  • Vorlagen verwenden: Erstellen Sie Vorlagen für Antworten, passen Sie diese aber individuell an jede Beschwerde an. 
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Durch diese Maßnahmen können Sie Reklamationen online effektiv und professionell bearbeiten. Dadurch tragen Sie nicht nur zur Zufriedenheit Ihrer Gäste bei, sondern stärken auch das Ansehen Ihres Unternehmens. 

Alexander Westhäußer
Über unsere Autoren
Alexander Westhäußer

Für Fragen rund um Marketing, Verkauf, Kundenloyalität sowie Beschwerde- und Qualitätsmanagement steht Ihnen Alexander Westhäußer zur Seite. In seiner beruflichen Karriere arbeitete er nicht nur in verschiedenen Bereichen des Hotelgewerbes, sondern auch im Marketing für unterschiedliche Hotelkooperationen und Hotelgruppen. Seit 2012 ist er nun erfolgreich als Dozent unterwegs.