Wie behalte ich Stammgäste?

Was genau sind eigentlich Stammgäste?

Stammgäste sind Personen, die regelmäßig und gezielt ein bestimmtes Restaurant oder Hotel besuchen. In der Hotellerie bezeichnet der Begriff einen Gast, der innerhalb von zwei Jahren wiederholt in demselben Beherbergungsbetrieb übernachtet. In gastronomischen Betrieben sind Stammgäste häufige Besucher eines Lokals, die regelmäßig Leistungen des Betriebs in Anspruch nehmen. Stammgäste tragen somit maßgeblich zur Stabilität und Wirtschaftlichkeit bei.

Wie können Hotels oder Gastronomiebetriebe Stammgäste identifizieren?

Es ist ratsam verschiedene Maßnahmen zur Identifizierung von Stammgästen zu ergreifen:

• Als Grundlage kann – sofern datenschutzrechtlich möglich – zunächst der Aufbau einer Datenbank dienen. Durch die Erfassung von Gästedaten und Buchungshistorien können unter Beachtung des Datenschutzes Stammgäste identifiziert und deren Präferenzen und Verhaltensweisen verstanden werden.
• Ebenso effektiv ist die Einführung von Treueprogrammen, die beispielsweise Rabatte, Upgrades oder andere Vorteile für wiederkehrende Gäste bieten. Auch so können die Daten von Gästen erhoben und ausgewertet und folglich Stammgäste identifiziert werden.
• Auch eine persönliche Ansprache und ein aufmerksamer Umgang mit den Gästen vor Ort kann ermöglichen, wiederkehrende Besucher zu erkennen. Hier besteht allerdings die Herausforderung, dies dann auch derart systematisch zu erfassen, dass die Stammgäste nachhaltig identifiziert werden.

Welche Vorteile bringen Stammgäste einem Hotel oder Gastronomiebetrieb?

Die Vorteile von Stammgästen für die Hotellerie und Gastronomie sind vielfältig:

Höherer Umsatz: Stammgäste sind in der Regel weniger preissensible und geben während ihres Aufenthalts mehr aus. Das steigert den Umsatz pro Gast. Außerdem fördern sie durch die Regelmäßigkeit ihrer Besuche die Stabilität und Wirtschaftlichkeit des Unternehmens.

Gästebindung: Stammgäste sind treu und tragen zur langfristigen Gästebindung bei, dies verringert die Abhängigkeit von kurzfristigen Schwankungen. Das bedeutet zugleich:

Geringere Fluktuation: Stammgäste tragen dazu bei, die Auslastung des Betriebs zu stabilisieren und Fluktuation zu verringern.

Werbung und Empfehlung: Zufriedene Stammgäste fungieren als Botschafter für das Unternehmen und empfehlen es aktiv an Freunde und Familie weiter.

Bessere Planbarkeit: Die Kenntnis über die Gäste und ihr individuelles (Konsum-)Verhalten ermöglicht eine bessere Planung und Ressourcenallokation.

Welche Maßnahmen können Hotels und Gastronomiebetriebe zur Erhaltung von Stammgästen ergreifen?

Die Erhaltung von Stammgästen in der Hotellerie und Gastronomie ist wichtig, um langfristig Erfolg und Kontinuität zu sichern.

Diese Top 5 Maßnahmen sind zu empfehlen:

1. Durch einen persönlichen und aufmerksamen Service werden Gäste dazu ermutigt wiederzukommen.
2. Die Einführung von Gästebindungsprogrammen, wie beispielsweise Rabattaktionen oder Treuekarten für wiederkehrende Gäste, steigert die Loyalität und die Bereitschaft wiederzukommen.
3. Ein Ausbau des Qualitätsmanagements hilft dabei, die Servicequalität kontinuierlich weiterzuentwickeln.
4. Kommunikation und Feedback sind stets Schlüsselelemente. Der kontinuierliche Austausch mit den Gästen ist entscheidend, um deren Bedürfnisse und Präferenzen zu verstehen und um ein maßgeschneidertes Angebot zu schaffen.
5. Durch ein durchdachtes Gästebeziehungsmanagement werden Gäste immer up-to-date gehalten. Durch eine regelmäßige Kommunikation, z.B. über Newsletter, Social Media oder Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen nur für Stammgäste, wird die Bindung an den Betrieb gestärkt. Lassen Sie sich hierbei durch digitale Tools unterstützen – zum Beispiel durch LINA.

All diese Maßnahmen dienen natürlich nicht nur der Erhaltung von Stammgästen sondern auch ihrer Neugewinnung.

Welcher ist der entscheidende Hebel bei der Aufrechterhaltung von Stammgästen?

Die Antwort ist eindeutig: Die Kommunikation spielt DIE entscheidende Rolle in einer Peoples-Branche wie jener der Hotellerie und Gastronomie. Dabei sind sowohl die verbale als auch die nonverbale Kommunikation relevant. Sie tragen zur Stärkung der Gästebindung sowie zur Erhöhung der Gästezufriedenheit bei und helfen bei der Aufrechterhaltung langfristiger Beziehungen. Sie ist somit Grundlage für den Erfolg im Umgang mit den Gästen.

Warum? Durch eine offene und regelmäßige Kommunikation erhalten Stammgäste das Gefühl, wahrgenommen und geschätzt zu werden. Dies wiederum stärkt die Loyalität zum Betrieb. Zudem ermöglicht die Kommunikation, die Bedürfnisse und Präferenzen der Stammgäste besser zu verstehen. So ist es dem Hotel oder dem Gastronomiebetrieb möglich, maßgeschneiderte Angebote und Erlebnisse zu gestalten.

Darüber hinaus bietet Kommunikation die Möglichkeit, Feedback entgegenzunehmen, Herausforderungen zu erkennen und zu lösen sowie positive Erfahrungen zu verstärken. Dies trägt letztendlich zu einer langfristigen Zufriedenheit und Bindung der Stammgäste bei.

Fünf Tipps für eine gelungene Kommunikation

1. Klare und verständliche Kommunikation: Entscheidend ist, dass die Informationen so an die Gäste weitergegeben werden, dass die Gäste es verstehen.
2. Empathie: Mitarbeitende sollten in der Lage sein, sich in die Gäste hineinzuversetzen und angemessen auf deren Bedürfnisse und Anliegen einzugehen. Denn Gäste schenken uns Ihr wertvollstes Gut: Sie verbringen Ihre Zeit bei uns.
3. Körpersprache: Durch ein sicheres und herzliches Auftreten vermitteln wir den Gästen Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Die nonverbale Kommunikation darf nicht unterschätzt werden.
4. Feedbackkultur: Die Etablierung einer offenen Feedbackkultur ermöglicht, konstruktives Feedback von Gästen entgegenzunehmen und so die Weiterentwicklung zu beeinflussen.
5. Reklamation? Ja, bitte!: Ein professioneller Umgang mit Beschwerden ist sehr wichtig. Mitarbeitende sollten unbedingt geschult werden, um professionell mit Beschwerden umzugehen und Lösungen anzubieten, die die Zufriedenheit der Gäste wiederherstellt. Reklamationen helfen uns zudem dabei, besser zu werden.

Können Änderungen im Betrieb die Gefahr bergen, Stammkunden zu verlieren? Was kann ich dagegen tun?

Insbesondere durch einen Betreiberwechsel besteht die Gefahr, dass Stammgäste verloren gehen. Stammgäste haben über die Zeit nicht nur eine enge Bindung zum Betrieb, sondern auch zu den Menschen vor Ort aufgebaut. Ein Betreiberwechsel kann Veränderung in der Atmosphäre, im Serviceangebot, im Team und in der allgemeinen Ausrichtung des Betriebes mit sich bringen, die bei den Stammgästen möglicherweise nicht so gut ankommen.

Stammgäste schätzen die Kontinuität und das Vertraute an diesem bestimmten Ort und reagieren sensibel auf Veränderung. Was kann man tun, um diese Stammkunden weiterhin zu binden? Die Frage ist zunächst mal, ob es realistisch ist, die Stammgäste erhalten zu können. Entsprechen die Stammgäste des vorherigen Betreibers auch der Zielgruppe des neuen Betreibers? Wenn Ja, dann empfiehlt sich eine möglichst frühzeitige und persönliche Kommunikation, damit sich die Gäste wertgeschätzt fühlen und Bedenken aus dem Weg geräumt werden können. Darüber hinaus ist zu empfehlen, Veränderungen möglichst gering zu halten, um weiterhin Kontinuität zu gewährleisten. Außerdem kann man Stammgäste auch mit speziellen Angeboten für Stammgäste animieren, dem neuen Betreiber eine Chance zu geben.