Kommunikation mit dem Gast
Auch die Servicekräfte auf den Zimmern spielen dabei eine wichtige Rolle
Auch Zimmermädchen oder Hausdamen sollten im Umgang mit Gästen geschult werden
Gäste erwarten von ihrem Hotelaufenthalt schon lange mehr als "nur" ein sauberes und funktionsfähiges Zimmer. Dies spiegelt sich vor allem in Befragungen, Mystery Checks und Bewertungen wider: Es wird immer mehr von der Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter geredet, die den Aufenthalt für die Gäste so besonders gestalten. Und dies bezieht sich nicht nur auf die Servicekräfte in der Reservierung, an der Rezeption und im Restaurantbereich, sondern auch auf die Mitarbeiter des Housekeepings. In Zeiten des Outsourcings, wo immer mehr Fremdfirmen eingesetzt werden, gilt es zu beachten, dass der Gast keinen Unterschied zwischen einem Mitarbeiter der Fremdfirma oder den hauseigenen Mitarbeitern macht.
Gerade die Zimmermädchen haben viele Berührungspunkte mit den Gästen und häufig auch sehr intime Einblicke in deren Privatsphäre. Das bleibt beim Herrichten und Reinigen der Zimmer nicht aus.
Doch leider werden genau diese Berührungspunkte oftmals nicht genutzt. Die Begrüßung fällt häufig eher zurückhaltend aus und ein kurzes Gespräch findet erst gar nicht statt. Dabei bieten sich gerade hier so viele Möglichkeiten, den Kontakt mit dem Gast herzustellen und die Gästezufriedenheit zu steigern.
Das Housekeeping weiß oft zuerst, welche Extra-Wünsche Gäste haben
Warum ist das Gespräch auf der Etage so wichtig?
Durch den Gästekontakt auf der Etage erfahren die Zimmermädchen viele Präferenzen und Wünsche der Gäste, die auch manchmal sehr speziell sein können: Herr Mustermann benötigt zum Beispiel immer 2 Flaschen Wasser oder Frau Mustermann braucht eine Handseife extra. Viele Gäste äußern ihre Wünsche nur ungern an der Rezeption, weil ihnen das unangenehm ist und andere Gäste es vielleicht hören könnten. Zusammengefasst lässt sich sagen:
- Das Gespräch auf der Etage erfüllt die Erwartungen der Gäste und bietet die Möglichkeit, diese sogar zu übertreffen.
- Die Mitarbeiter erfahren weitere Präferenzen der Gäste, die erfüllt und im Gästeprofil hinterlegt werden können.
- Es stärkt die Bindung des Gastes an das Hotel.
- Reklamationen werden früher erkannt und direkt an den Vorgesetzten weitergegeben.
- Es trägt zur abteilungsübergreifenden Qualitätssicherung der Gästezufriedenheit bei.
- Durch ein freundliches Gespräch mit dem Gast steigt auch die eigene Motivation.
Wieso findet ein Gespräch zwischen Gast und Zimmermädchen nur selten statt?
Das liegt oft daran, dass die Mitarbeiter sich in der Ansprache und dem Umgang mit dem Gast unsicher fühlen. Sie sind den direkten Gästekontakt nicht gewohnt, stehen unter zeitlichem Druck und haben vielleicht sogar sprachliche Barrieren. Es gilt, diese Schwierigkeiten aus dem Weg zu räumen, um in Zukunft auch auf der Etage eine persönliche Beziehung zum Gast aufzubauen.
Wie kann das Gespräch auf der Etage verbessert werden?
Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter die Bedeutung des Gastgesprächs auf der Etage kennen. Sie sollten wissen, dass von ihnen keine endlos lange Unterhaltung erwartet wird, sondern ein kurzes freundliches Gespräch.
Eine Auswahl an Sätzen und positiven Wörtern sowie klare Vorgaben, wie sie mit Gästen, deren Wünschen oder Reklamationen umzugehen haben, unterstützt die Mitarbeiter im Gastgespräch und gibt ihnen mehr Sicherheit.
Es empfiehlt sich,
- klare Verhaltensregeln festzulegen,
- diese Regeln gut sichtbar auszuhängen,
- den Mitarbeitern durch positive Zustimmung mehr Sicherheit zu geben und
- konkrete Beispiele zu geben sowie diese durchzuspielen.
Ein Beispiel für Verhaltensregeln auf der Etage:
- Wir begegnen jedem Gast mit einem freundlichen Lächeln und grüßen ihn der Tageszeit entsprechend.
- Wir nennen den Gast beim Namen, wenn er uns bekannt ist.
- Wir hören dem Gast aufmerksam zu und unterbrechen dafür unsere Arbeit.
- Wir klopfen – warten – klopfen – warten, bevor wir langsam die Zimmertür öffnen.
- Wenn der Gast im Zimmer ist, entschuldigen wir uns für die Störung und bieten an, später wiederzukommen.
- Wir unterhalten uns untereinander in einer angemessenen Lautstärke.
- Private Unterhaltungen finden in den Pausen statt.
Kurze Trainings helfen den Mitarbeitern, sich im Umgang mit Gästen sicher zu fühlen
Unser Tipp
Übung macht den Meister – das gilt auch für das Gespräch auf der Etage. Führen Sie deshalb Kurztrainings ein: Sprechen Sie täglich beim morgendlichen Meeting eine Gesprächssituation an oder lassen Sie diese von einem Mitarbeiter benennen. Regen Sie dann zu einem Rollenspiel an, um diese Situation nachzustellen. Geben Sie positives Feedback.
Diese Übung sollte aber nicht länger als 2 bis 3 Minuten dauern. Stellen Sie auch sicher, dass die Arbeitskräfte der Reinigungsfirma ebenfalls dabei sind und mitmachen.
Wichtig: Loben Sie Ihre Mitarbeiter, wenn sie mitmachen, Ideen haben und die vereinbarten Regeln einhalten. Dies motiviert sie und die Kollegen. Wenn Sie sehen, dass Ihre Mitarbeiter auch im Alltag die Verhaltensregeln anwenden, loben Sie sie direkt und wiederholen Sie es gerne am nächsten Tag im morgendlichen Meeting.
So schlagen Sie 2 Fliegen mit einer Klappe: Durch das tägliche Wiederholen stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter nicht nur verstanden haben, was sie zum Gast sagen sollen, sondern es auch praktisch umsetzen können. Durch positives Feedback tragen die täglichen Kurztrainings dazu bei, die Motivation zu steigern und einen guten Start in den Tag zu haben.
Klaus Ommer liebt an der Gastronomie ihre Lebendigkeit und unendliche Vielfalt. Der ausgebildete Restaurantfachmann, Koch und staatlich anerkannte Betriebswirt arbeitete mehr als 20 Jahre als Partner in einer renommierten Unternehmensberatung für die Hotellerie und Gastronomie, bevor er die Leitung der Consulting in eben diesem Bereich bei CHEFS CULINAR übernahm.