Darum kommen Gäste wieder
Mit einem schlüssigen Gesamtkonzept zum Erfolg
Ein durchdachtes Konzept ist wichtig für ein erfolgreiches Lokal
Wohlfühl-Atmosphäre, gemütliche Räumlichkeiten und schmackhaftes Essen – Gäste besuchen eine Lokalität mit einer klar definierten Erwartungshaltung. Umso schlimmer, wenn diese nicht zu 100 % erfüllt wird. Die Folge: Die Besucher sind unzufrieden und kehren nicht zurück, die Chance, neue Stammgäste zu gewinnen, bleibt aus. Dabei ist der Schlüssel zum Erfolg ganz einfach – mit einem stimmigen Gesamtkonzept.
Eine entsprechende Erwartungshaltung geht bei Gästen immer mit der jeweiligen Betriebsform einher. So werden zum Beispiel an ein Casual-Dining-Restaurant andere Erwartungen geknüpft als an ein ambitioniertes Fine-Dining-Restaurant. Gäste eines Budget-Design-Hotels haben wiederum andere Vorstellungen als Besucher eines Wellness- oder Tagungshotels.
Wo liegen meine Stärken? Machen Sie sich Gedanken, was Ihr Betrieb leisten kann
Positionierung am Markt
Damit bei den Gästen die richtigen Erwartungshaltungen erfüllt werden, muss sich der Gastronom oder Hotellier als erstes über seine Positionierung am gastgewerblichen Markt im Klaren sein. Dies bedeutet, ein genaues Konzept mit der gezielten Ansprache der richtigen Motiv- und Interessengruppen für sich und seine Mitarbeiter zu definieren.
Folgende Fragen gilt es, im ersten Schritt zu beantworten:
- Was ist meine Kernkompetenz?
- Was biete ich an, was andere nicht anbieten? Folglich: Warum soll der Gast zu mir kommen?
- Wie bin ich, wie soll der Gast mich empfinden und was soll der Gast über mich sagen?
- Wie trete ich nach außen hin auf?
Der Kunde ist König; das gilt auch heute noch
Customer Journey
Neben der Positionierung am Markt ist die Customer Journey, die Reise des Gastes durch den Betrieb, ein wichtiges Marketing-Instrument. Mit einem schlüssigen Gesamtkonzept wird der Besuch in Ihrem Betrieb für den Gast zu einem unvergesslichen Kundenerlebnis. Nicht umsonst heißt es: "Der Kunde ist König". Diese Redewendung für Unternehmen gilt seit Jahrzehnten und ist auch heute noch ein wirksamer Leitsatz für die Kundenbindung.
Um dem Anspruch gerecht zu werden, sollte die Reise bei der Homepage sowie den Social-Media-Kanälen anfangen und bei der Verabschiedung oder einem After-Sales-Service aufhören. Neben der vorauszusetzenden Speisen- und Getränkequalität kommt es heute entscheidend darauf an, das Konzept über eine gezielte Inszenierung in einen für den Gast erlebbaren Gesamtkontext zu bringen.
Die Reise des Gastes durch den Betrieb/Customer Journey
Über die nachfolgend beispielhaften Konzepteckfeiler sollte dem Gast eine schlüssige Geschichte erzählt werden:
- Homepage
- Social-Media-Kanäle
- Anfahrt/Erreichbarkeit
- Äußeres Erscheinungsbild
- Eingangsbereich
- Gastraumdesign/Ambiente/Verweilqualität
- Sitzplatzgestaltung und Tischdekoration
- Erscheinungsbild der Mitarbeiter
- Dienstleistungsqualität
- Gastansprache/Kommunikation
- Speisen- und Getränkegestaltung, -angebot, -präsentation und -qualität
- Upselling/Zusatzverkauf
- Verabschiedung/After-Sales-Service
Reichen Sie Ihren Gästen einen Welcome-Drink in den passenden Gläsern
Erwartungen übertreffen
Betreiben Sie ein Fine-Dining-Restaurant, sind die Erwartungen der Gäste noch um einiges höher. Schaffen Sie besondere Dienstleistungsmomente wie z. B.:
- Heißen Sie Ihre Gäste durch einen Seater willkommen.
- Servieren Sie hochwertige Getränke in entsprechendem Geschirr, z. B. Champagner in Champagner Bowls.
- Überraschen Sie Ihre Gäste mit besonderen Dienstleistungsmomenten am Tisch wie z.B. mit dem Würzen von Öl für das Amuse bouche, dem Nappieren von Gerichten, das Anmachen von Salaten.
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig.
Die Liste kann beliebig erweitert werden, der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist, dass sich Ihre Gäste immer willkommen fühlen – unabhängig davon, zu welcher Betriebsform Ihre Gastronomie zählt.