Negative Bewertungen – was tun?
Wie Sie mit Kritik im Internet souverän umgehen
Negative Kommentare im Internet sind kein Weltuntergang – wenn Sie wissen, wie sie richtig darauf reagieren
Kritik und schlechte Bewertungen sind online so leicht zu vergeben, wie noch nie. Für betroffene Gastronomen und Hoteliers ist das eine Katastrophe, da potentielle Gäste dadurch abgeschreckt werden. Oder etwa nicht? Wir erklären, wie Sie mit negativen Bemerkungen im Netz professionell umgehen und daraus sogar positive Schlüsse ziehen.
Eines vorweg: Um auf negative Bewertungen überhaupt reagieren zu können, müssen Sie erst einmal auch davon erfahren. Es empfiehlt sich also, sich bei bekannten Bewertungs-Portalen zu registrieren. Lassen Sie sich am besten bei jeder Bewertung automatisch benachrichtigen, damit Ihnen keine Kritik entgeht. Überprüfen Sie zudem regelmäßig bei Google, welche Ergebnisse angezeigt werden, wenn Sie Ihren Firmennamen und das Wort "Bewertungen" in die Suchmaske eingeben. Sie können zudem einen Google Alert für Ihren Firmennamen einrichten, um automatisiert immer auf dem Laufenden zu bleiben.
Umgang mit haltloser Kritik
Grundsätzlich gilt: Kritik darf jeder äußern, bei uns herrscht immerhin Meinungsfreiheit. Allerdings darf Ihr Gast Sie nicht beleidigen, verleumden oder etwas offensichtlich Falsches behaupten. In so einem Fall haben Sie je nach Sachlage die Möglichkeit, mithilfe eines auf Medienrecht spezialisierten Anwalts gegen den Bewertenden bzw. den Betreiber des Portals vorzugehen.
Unser 5-Punkte-Plan, um mit negativer Kritik im Internet umzugehen
Den Rechtsweg können und sollten Sie jedoch nur einschlagen, wenn es gar nicht anders geht. Oft ist dieser auch mit viel Aufwand verbunden; manchmal ist der Absender der schlechten Bewertung auch gar nicht zu ermitteln.
Niemals hingegen sollten Sie einen negativen Kommentar ignorieren. Nehmen Sie sich Zeit und prüfen Sie die Anschuldigungen: Fragen Sie z. B. in Ihrem Team nach, wie die Beschwerde zustande gekommen ist und ob der Gast sich bereits vor Ort negativ geäußert hat. Danach sollten Sie sich die Antwort auf den negativen Kommentar Ihres Gastes gut überlegen. Am besten gehen Sie dabei nach folgendem Plan vor:
- Antworten Sie zeitnah – dadurch zeigen Sie, dass Sie die Kritik ernst nehmen.
- Antworten Sie individuell – mit einer vorgefertigten Reaktion, die nicht genau auf den Gast eingeht, erreichen Sie oft nur das Gegenteil, nämlich noch mehr Ablehnung.
- Antworten Sie kurz und sachlich – mit langen, ausschweifenden Ausführungen ernten Sie nur Desinteresse bei anderen Lesern des Kommentars und Sie geraten schnell in die Verteidigungsposition.
- Antworten Sie respektvoll – am besten zeigen Sie Verständnis für die Kritik und bedanken sich dafür. Eine negative Bewertung bedeutet auch immer die Chance, sich zu verbessern.
- Fordern Sie zum nächsten Schritt auf – Ihr Kritiker möchte Sie mit seinem Kommentar zu einer Handlung bewegen. Erklären Sie also, wie Sie dem angesprochenen Kritikpunkt nachgehen wollen oder bieten Sie ein persönliches Gespräch an, um den Sachverhalt zu klären.
Bieten Sie Ihrem Kritiker eine Kontaktmöglichkeit an, um die Differenzen zu klären
Reaktion auf Kritik mit unklarem Inhalt
In manchen Fällen gibt es keine konkreten Kritikpunkte; aber auch auf diese Art der Bewertungen sollten Sie eingehen. Dank und Verständnis für die Kritik sind auch hier angebracht. Außerdem sollten Sie dann um eine detaillierte Schilderung des Problems bitten. Daraufhin kann sich der unzufriedene Gast erneut äußern – oder eben nicht. Potentielle andere Gäste, die den negativen Kommentar lesen, sehen aber, dass Sie sich kümmern und die Kritik ernst nehmen. Um zu unterstreichen, dass Ihr Angebot ernst gemeint ist, können Sie Kontaktmöglichkeiten anbieten, um sich mit dem Kritiker auszutauschen.