Würden Sie gern Ihr Gast sein?
Lernen Sie Ihr Hotel mit dem Mystery-Check von der anderen Seite kennen
Beim Gast kommt es immer gut an, wenn Hotel-Mitarbeiter sich für ihn viel Zeit nehmen
Sie denken, mit ihrem Betrieb ist alles in Ordnung, aber Ihre Gäste kommen kein 2. Mal? Vielleicht haben Sie ihre Erwartungen nicht erfüllt. In dem Fall äußern 95 % der Gäste ihre Kritik nicht, sondern kommen einfach nicht wieder. Wer seinen Betrieb weiterentwickeln und die Gästezufriedenheit steigern möchte, muss also zu anderen Mitteln greifen. Der Mystery-Check ist ein effektives Instrument, mit dem Hoteliers eine ehrliche Meinung über Stärken und Schwächen ihres Betriebes erhalten.
Ein anonymer Tester deckt dabei auf, an welchen Stellen es im Betrieb hakt. Er berücksichtigt die konzeptionellen Anforderungen, die der Betrieb hat und findet Verbesserungsvorschläge. Und selbstverständlich achtet er auch auf individuelle Vorgaben seines Auftraggebers. So zeigt sich, wo mehr Umsatzpotenzial liegt, wie sich der Betrieb weiterentwickeln kann – und an welchen Stellen die Erwartungen der Gäste sogar noch übertroffen werden können.
Kleiner Aufwand, große Wirkung
Das A und O beim Mystery-Check: Tester beobachten den Betrieb durch die Brille des Gastes. Die Punkte, an denen der Gast mit dem Betrieb in Berührung kommt – so genannte Touchpoints – werden dabei genauestens unter die Lupe genommen.
Der Check fängt schon bei der Homepage an: Sticht der Internetauftritt Ihres Betriebes aus der Masse hervor? Wirkt er technokratisch oder emotional? Findet ein potenzieller Gast dort alles, was er wissen muss? Ist z. B. die Buchung eines Zimmers übersichtlich und leicht verständlich?
Auch beim telefonischen Erstkontakt muss die Kommunikation stimmen. Derjenige, der die Anrufe entgegennimmt, sollte alle für den Gast wichtigen Infos parat haben. Sätze wie "Den Preis für 3 Übernachtungen kann ich Ihnen nicht sagen, da muss ich den Chef fragen" dürfen nicht vorkommen. So ein Anruf kann schließlich auch die erste Möglichkeit sein, zusätzliche Angebote Ihres Hauses zu verkaufen. Vielleicht bucht der potenzielle Gast zusätzlich zum Zimmer noch eine Massage im Wellness-Bereich oder ein Menü im Hotelrestaurant.
Auch wenn die Zeit knapp ist – Mitarbeiter sollten Anrufer z. B. auch auf keinen Fall mit Sätzen wie "Bitte rufen Sie später noch einmal an, dann sind wir mit dem Mittagsgeschäft durch" vertrösten. Besser wäre an dieser Stelle das freundliche Angebot, den Gast zu einem vereinbarten Zeitpunkt zurückzurufen, um "seinen Wünschen die volle Aufmerksamkeit schenken zu können".
Kommt der Gast nach seiner Buchung an, gehört eine angemessene Begrüßung zum guten Service. Der Mystery-Check deckt auch hier auf, wie Ihre Mitarbeiter damit umgehen. "Herzlich willkommen im Hotel XY, hatten Sie eine angenehme Anreise?" ist allemal besser als ein schlichtes "Guten Tag, was kann ich für Sie tun?".
Aufgeräumte Zimmer mit z. B. einheitlichen, ordentlich aufgehängten Kleiderbügeln im Schrank und einem generell gemütlichen Ambiente verstehen sich von selbst. Und in einem lichtdurchfluteten Gastronomie-Bereich mit liebevoller Tisch-Deko wird jeder Gast gerne verweilen wollen.
Liebevoll inszenierte Speisen locken Gäste garantiert mehrmals in Ihr Restaurant
Die Chance für mehr Umsatz
Der Mystery-Check deckt kleine und größere Pannen im Betriebsablauf auf. Und wer seine Fehler kennt, kann sie meist mit ganz einfachen Mitteln beheben. Oft müssen nur sachliche Schwächen angepasst oder das Service-Personal geschult werden. So kann der Betrieb sich weiterentwickeln, Unternehmer und alle Mitarbeiter können die Dienstleistungsqualität verbessern – und auf Dauer mehr Umsatz generieren. Den Mystery-Check muss also kein Gastronom fürchten; er ist vielmehr eine große Chance, am Markt zu bestehen.
Unsere professionellen Consultants setzen sich gerne mit Ihnen zusammen, um durch den Mystery-Check konkrete Optimierungsmaßnahmen zu erarbeiten und individuelle Dienstleistungsstandards zu entwickeln. Auch bei der Umsetzung sind sie Ihnen behilflich, wenn Sie das möchten. Rufen Sie uns an – wir sind gerne für Sie da!
Klaus Ommer liebt an der Gastronomie ihre Lebendigkeit und unendliche Vielfalt. Der ausgebildete Restaurantfachmann, Koch und staatlich anerkannte Betriebswirt arbeitete mehr als 20 Jahre als Partner in einer renommierten Unternehmensberatung für die Hotellerie und Gastronomie, bevor er die Leitung der Consulting in eben diesem Bereich bei CHEFS CULINAR übernahm.